PENGELOLAAN KUALITAS

Kualitas dan Strategi

            Pengelolaan kualitas dapat membantu dalam membangun strategi yang berhasil dalam diferensiasi, biaya rendah, dan respons. Perbaikan dalam kualitas membantu perusahaan meningkatkan penjualan dan mengurangi biaya-biaya, serta meningkatkan profitabilitas.

Pendefinisian Kualitas

            Tujuan seorang manajer operasional adalah untuk membangun sistem manajemen kualitas total yang dapat mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan. Kualitas adalah kemampuan barang atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan.

Implikasi dari Kualitas

            Tiga alasan mengapa kualitas adalah penting:

1.      Reputasi perusahaan: Kualitas akan muncul dalam persepsi mengenai produk baru perusahaan, praktik kerja, hubungan pemasok. Promosi diri bukanlah sebuah substitusi untuk produk yang berkualitas.

2.      Kewajiban produk: Perundang-undangan seperti UU perlindungan produk konsumen menyusun dan mendorong standar produk dengan melarang produk yang tidak memenuhi standar.

3.      Implikasi global: Untuk perusahaan dan negara dalam bersaing secara efektif dalam ekonomi global, produk harus dapat memenuhi kualitas, rancangan, dan ekspektasi harga global.

Standar Kualitas Internasional ISO 9000

            ISO 9000 adalah standar kualitas dengan pengakuan internasional. Fokusnya adalah untuk menambah sukses melalui delapan prinsip pengelolaan kualitas; (1) Kepemimpinan manajemen tertinggi, (2) Kepuasan pelanggan, (3) Perbaikan berkelanjutan, (4) Melibatkan manusia, (5) Analisis proses, (6) menggunakan dukungan data untuk pengambilan keputusan, (7) pendekatan sistem untuk manajemen, (8) hubungna pemasok yang saling menguntungkan.

Biaya Kualitas (COQ)

            Merupakan biaya untuk melakukan hal yang salah – adalah harga atas ketidaksesuaian

1.      Biaya pencegahan: biaya yang terkait dengan pengurangan potensi barang atau jasa cacat

2.      Biaya penilaian: biaya yang terkait dengan evaluasi barang, proses, bagian, dan jasa

3.      Biaya kegagalan internal: biaya yang diakibatkan dari produksi barang atau jasa yang cacat sebelum dikirim ke pelanggan

4.      Biaya kegagalan eksternal: biaya yang terjadi setelah pengiriman barang/jasa yang cacat

Pengelolaan Kualitas dan Etika

            Bagi manajer operasional, pekerjaan yang paling penting adalah untuk memberikan kesehatan keamanan, dan barang atau jasa yang berkualitas kepada pelanggan. Pengembangan produk dengan kualitas buruk, disebabkan rancangan dan proses produksi yang tidak memadai, mengakibatkan tidka hanya biaya produksi yang lebih tinggi, tetapi juga menyebabkan cedera, perkara hukum, dan meningkatkan regulasi pemerintah.

Manajemen Kualitas Total (TQM)

            Manajemen Kualitas Total mengacu pada penekanan kualitas yang meliputi organisasi secara keseluruhan mulai dari pemasok sampai ke pelanggan. TQM menekankan pada komitmen oleh manajemen untuk memiliki terus-menerus menuju keunggulan dalam segala aspek barang dan jasa yang penting bagi pelanggan.

Perbaikan Berkesinambungan

            Manajemen kualitas total mengharuskan proses perbaikan yang tidak pernah berhenti yang mencakup orang, peralatan, pemasok, material, dan prosedur. Dasar falsafahnya adalah setiap aspek sebuah operasional dapat diperbaiki. Tujuan akhir adalah kesempurnaan, yang tidak akan pernah tercapai, namun selalu dicari.

Pemberdayaan Karyawan

            Pemberdayaan karyawan berarti melibatkan karyawan di setiap langkah dari proses produksi. Memperluas pekerjaan karyawan sehingga penambahan tanggung jawab dan kewenangan dipindahkan ke level yang serendah mungkin dalam organisasi. Cara untuk membangun pemberdayaan karyawan: (1) membangun jaringan komunikasi yang melibatkan karyawan; (2) mengembangkan pengawas yang terbuka dan sportif; (3) memindahkan tanggung jawab dari manajer dan staf kepada karyawan produksi; (4) membangun organisasi dengan moral yang tinggi; (5) menciptakan struktur organisasi yang formal sebagai tim.

Tolak Ukur

            Tolak ukur adalah bahan lain di dalam program TQM suatu organisasi. Tolak ukur melibatkan pemilihan standar barang, jasa, biaya, atau praktik yang mewakili kinerja yang paling baik untuk proses atau aktivitas sangat serupa dengan milik sendiri.

·         Tolak ukur internal

Saat sebuah organisasi adalah cukup luas untuk memiliki banyak divisi atau unit bisnis, pendekatan alami adalah tolok ukur internal. Data lebih mudah didapat daripada dari luar perusahaan. Biasanya, salah satu unit internal memiliki kinerja yang superior yang patut untuk dipelajari.

Tepat Waktu (Just-In-Time – JIT)

            Sistem JIT dirancang untuk menghasilkan atau mengirim barang pada saat dibtuhkan.

·         JIT memotong biaya kualitas: Terjadi karena bahan sisa, pengerjaan kembali, dll.

·         JIT meningkatkan kualitas: Saat JIT mengurangi waktu tunggu, dll

·         Kualitas yang lebih baik berarti persediaan yang lebih rendah dan lebih baik, lebih mudah untuk menggunakan sistem JIT

Konsep Taguchi

·         Kekuatan Kualitas; produk yang dapat dihasilkan secara seragam dan konsisten untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dalam bidang manufacturing dan kondisi lingkungan.

·         Fungsi kerugian kualitas; fungsi matematis yang mengidentifikasikan seluruh biaya yang berkaitan dengan kualitas yang buruk dan menunjukkan bagaimana biaya ini meningkat pada saat kualitas produk bergeser dari apa yang diharapkan pelanggan.

Formula Kuadratik Sederhana dari kerugian kualitas :

L = D²C                                   L = kerugian kepada masyarakat

                                                          D² = kuadrat dari nilai jarak yang ditargetkan

                                                           C = biaya deviasi pada batas spesifikasi

Pengetahuan dari Alat TQM  

Untuk memberdayakan kayawan dan mengimplementasikan TQM sebagai usaha yang berkelanjutan, seluruhnya yang ada di dalam organisasi harus dilatih dalam teknik dari TQM.

Alat dari TQM

Tujuh alat yang biasanya berguna dalam TQM adalah ;

·         Alat untuk menghasil kan ide – ide ;

a.       Lembar periksa : sebuah metode organisasi dari pencarian data

b.      Diagram pencar : sebuah grafik dari nilai salah satu variabel vs variabel lain

c.       Diagram penyebab dan efek : sebuah alat yang mengidentifikasi elemen proses (penyebab) yang mungkin memengaruhi hasil

·         Alat untuk mengatur data

a.       Grafik pareto : sebuah grafik yang mengidentifikasi dan plot masalah serta cacat dalam urutan secara menurun dari frekuensi

b.      Diagram alur (diagram proses) : diagram yang menggambarkan langkah dalam sebuah proses

·         Alat untuk mengidentifikasi masalah

a.       Histogram : distribusi yang menunjukkan frekuensi dari kemunculan variabel

b.      Diagram kendali proses statistik : diagram dengan waktu di sumbu horizontal untuk memengaruhi nilai dari statistik

Peran dari Inspeksi

Inspeksi adalah cara untuk memastikan operasional telah menghasilkan kualitas pada level yang diharapkan. Inspeksi didapat berupa pengukuran pengecapan, penyentuhan, penimbangan, percobaan produk (terkadang bahkan menghancurkan saat melakukannya). Inspeksi harus dipikirkan sebagai alat untuk memperbaiki sistem. Manajer operasional perlu mengetahui poin – poin penting dalam sistem :

(1)   Kapan saat inspeksi

(2)   Dimana akan inspeksi

Kapan dan Dimana untuk Inspeksi

Menentukan kapan dan dimana saat inspeksi bergantung dari jenis proses dan nilai tambah dari setiap tahapan. Inspeksi dapat mengambil tempat di poin – poin berikut :

(1)   Saat berada di pabrik pemasok sementara pemasok sedang melakukan proses produksi

(2)   Di fasilitas anda telah menerima barang dari pemasok

(3)   Sebelum proses yang mahal dan tidak dapat diubah

(4)   Saat tahap demi tahap proses diproduksi

(5)   Saat produksi atau jasa telah selesai

(6)   Sebelum pengiriman ke pelanggan

(7)   Pada saat berinteraksi dengan pelanggan

Inspeksi Sumber

·         Inspeksi Sumber ( source inspection) adalah pengendalian atau pemantauan pada saat produksi atau pembelian pada sumber

·         Pencegahan Kesalahan / Anti Kesalahan ( pokayoke ) adalah terjemahan harafiah “mencegah kesalahan” telah menjadi arti sebuah alat atau teknik yang memastikan produksi barang bagus setiap saat

·         Daftar periksa ( checklist ) adalah jenis pencegah / anti kesalahan yang mendaftar langkah yang diperlukan untuk memastikan konsekuensi dan kelengkapan dalam sebuah pekerjaan

Inspeksi Industri Jasa

Pada organisasi yang berorientasi jasa, poin – poin inspeksi dapat diberikan pada lokasi dengan cakupan yang luas, manajer operasional harus menentukan di mana inspeksi dibenarkan dan menilai tujuh alat TQM berguna saat membuat keputusan.

Inspeksi Terhadap Atribut Variabel

Saat dilakukan inspeksi, karakteristik kualitas mungkin diukkur sebagai atribut atau variabel.

·         Inspeksi atribut mengklasifikasikan sesuatu menjadi bagus atau cacat. Tidak mengatasi tingkat kegagalan. Contoh ; bola lampu meledak atau tidak’

·         Inspeksi variabel mengukur dimensi tersebut sebagai bobot, kecepatan atau kekuatan untuk melihat jika sesuatu berada pada rentang yang dapat diterima.

TQM dalam Jasa

Pada umumnya, pegguna jasa seperti pengguna barang, memiliki fitur yang diingat membentuk dasar untuk perbandingan antara alternatif. Rendahnya salah satu fitur dapat mengeliminasi jasa dari pertimbangan lebih lanjut. Kualitas juga dapat dipakai sebagai paket atribut dimana karakteristik yang lebih rendah menjadi superior bagi pesaingnya.

Yang berbeda dari jasa adalah :

(1)   Perbedaan yang terwujud antar produk

(2)   Ekspektasi pelanggan yang tak berwujud atas produk – produk tersebut

Manajer operasional memainkan peranan penting dari beberapa aspek utama dari kualitas jasa :

(1)   Komponen tak berwujud dari beberapa jasa adalah penting, seberapa bagus jasa dirancang dan dihasilkan membuat perbedaan

(2)   Aspek lain dari kualitas jasa adalah proses, hal – hal seperti keadaan dan kesopanan adalah bagian dari proses

(3)   Manajer operasional seharusnya menyadari bahwa ekspektasi pelanggan adalah standar terhadap apa saja yang dinilai

(4)   Manajer harus mengharapkan harapan, terkadang tinghat kualitas standar dimana jasa reguler diberikan, sistem pengandalian kualitas harus memiliki dan mengenali serangkaian rencana alternatif untuk kondisi operasional dibawah optimal

Perusahaan yang berjalan dengan baik memiliki strategi pemulihan kembali jasa yang mana merupakan pelatihan dan pemberdayaan karyawan garis depan untuk secepatnya menyelesaikan masalah. Merancang produk, mengelola proses jasa, menyamai ekspektasi pelanggan ke produk dan menyiapkan untuk pengecualian adalah kunci untuk kualitas jasa.